Manifest: als het maar eerlijk is

Je gelooft ergens in. Je hebt erover nagedacht. Je gaat er iets aan doen. Dat is een manifest. Moeilijker is het eigenlijk niet. Maar toch is het dat. Vooral voor bedrijven.

Bedrijven hebben directies. Of management teams. Of allebei. Meerdere mensen. Allemaal enthousiast. Dat voorop. Maar ook allemaal iets te zeggen. Heel soms geen probleem. Heel vaak dus wel. Menselijk. Alleen niet wenselijk. Zo hou je een Manifest niet helder. En daar schrijf je dat nu net voor.

Maak dus een, hooguit twee mensen verantwoordelijk. Laten zij het simpel op papier zetten. Steekwoorden. Eigen woorden. Het hoeft niet literair. Het hoeft geen copy te zijn. Als het maar eerlijk is. Dan mag het zelfs lelijk.

Schrijf het hart erin. Dat van jou. Van je bedrijf. Van je bedoelingen. Dat wie het ook leest, denkt: ik geloof dit bedrijf. Als dat lukt, is je Manifest gelukt. Zoals dit hier. Enjoy. En blijf me volgen.

 

 

Een nieuw klanttevredenheidsonderzoek.

Interessante discussie op LinkedIn. Over NPS. Over enquêtes met een cijferlijst. Het onderwerp maakte veel reactie los. Bij mij ook. Een idee om het beter te doen. Meer passend bij deze tijd.

Ik noem het Project Open Boek. Centrale vraag: wat wil ik echt weten van mijn klanten? Zet op een rij. Lange lijst? Uitstekend. Online zetten. Klanten exclusieve inlog sturen. Plus serieus leuke beloning voor invullen. Open vragen. Antwoorden in hun eigen woorden.

Nodig uit tot details. Ervaringen. Anekdotes. Suggesties. Foto’s zelfs. Verzamelen, inventariseren. En dan over terug rapporteren. In een mooi ontworpen, mooi geschreven, exclusief boekje. Met wat je geleerd hebt. Wat je gaat doen.

En met de leukste ervaringen, meningen en anekdotes uit de enquête. Heuse vernissage met alle deelnemers. Een klantenfeestje. Daarna een openbare versie online. Website, Facebook, Twitter. Eerlijk, transparant, geloofwaardig. Project Open Boek. Mail me om hier eens over te sparren en mee te denken. 

De beste missie is een tweetje lang

Wat is een mission statement? Dat is je hele bedrijf in 25 words or less. Daarin de absolute kern. Waarom je er bent.

At IKEA our vision is to create a better everyday life for the many people.

Virgin Atlantic is here to embrace the human spirit and let it fly.

Nike: To bring inspiration and innovation to every athlete in the world.

Dat. Zo’n zinnetje. Niet simpel. Zelf doe ik alsof het een tweet is. Dat is kort. Dat dwingt tot kiezen. Maar kiezen moet. Niet bang zijn. Niet alles erbij slepen. Niet en-en-en-en.

Niet doen. Uitleggen komt nog wel. In A4-tjes vol missie, visie, ambitie, waarden, houding, gedrag, social responsibility, what not.

Eerst die paar woorden. Inspirerend. Aanstekelijk. Raak. Wow, zijn wij dat? Ja, dat zijn we. Cool. Meteen trots. Direct houvast. Van directie tot receptie. Daar is ’t voor. 

Het Manifest: wat erin en wat niet?

Twee dingen om te onthouden over een Manifest:  A. hou het simpel en  B. hou je eraan.

Het Manifest klinkt deftig, maar laat dat geen reden zijn om er niet een op papier te zetten. Het is namelijk zo ontzettend handig als je een bedrijf runt of een merk managet.

Het is kompas, horizon, drijfveer, doelstelling, visie en ambitie in een verhaal waar je hart van gaat bonken en de haartjes van je arm van overeind komen.

En dat bij iedereen die bij je bedrijf werkt of met je merk bezig is.

Je zoekt de verbinding die bij iedereen hetzelfde gevoel teweeg brengt. Daar is dat Manifest voor.

De je met z’n allen hetzelfde doel voor ogen hebt en dat het een doel is dat iedereen trots maakt, alleen al door eraan te denken.

Een goed Manifest maakt onverslaanbaar. Soms zelfs legendarischApple_ThinkDifferentManifesto11.

Waar het op neerkomt is dat in niet meer dan een A4-tje de ziel en de bezieling van je bedrijf zichtbaar worden. Nu is een A4-tje niet veel. Dat heb je zo vol als je lekker bezig bent en dan heb je nog zoveel moois over dat je kwijt wil.

Daar geldt dus maar een regel voor: kill your darlings.

En-en-en-en-en-en-en-en-en-en-en: schrap daar maar 75% uit. Hou de essentie over. In een Manifest is minder meteen 100% meer. Streng zijn. En niet bang. Wat echt belangrijk is, komt er altijd. Je zult zien dat je de rest dan niet mist.

Maar om toch een beetje te helpen, voor de directie, management team, bestuurder , ondernemer, start-up of CEO die er toevallig mee bezig zijn of tegenaan hikken: hier een paar tips die kunnen helpen.

Erin:

Erin: de droom waar je bedrijf in gelooft en waar je voor wil gaan met z’n allen.

Erin: de visie en drijfveren die je tot die droom hebben gebracht.

Erin: waar je vandaan komt, herkomst, oorsprong, achtergrond

Erin: de manier waarop je van je plan bent dit voor elkaar te krijgen

Erin: de meerwaarde die je daarmee wilt geven aan je klanten

Erin: de waarden en principes die bepalen hoe je wilt omgaan met elkaar, met klant en consument, met natuur en milieu.

Niet erin:

Niet erin: elke vorm van brochuretekst

Niet erin: corporate jargon, beleidstaal, cliché’s

Niet erin: modieuze, generieke waarden (iederéén is tegenwoordig duurzaam en transparant)

Niet erin: gedetailleerde business- , sales en/of marketingdoelstellingen 

Niet erin: de persoonlijke voorkeurspuntjes van elk afzonderlijk management lid en wat je denkt dat klanten wel graag willen horen

Niet erin: meer dan 5 kernwaarden, less is more – tenzij je Google heet en het weer knap wordt dat het voor zo’n enorm bedrijf bij 10 blijft.

Dit lijstje  is een leidraad. Niet elk element hoeft erin. Als het past en het Manifest sterker maakt, doen. Zo niet, laat het eruit. Er is hoe dan ook maar maar een onwrikbare voorwaarde: wat er staat moet je diep menen, voelen en willen delen.

Wat daar staat moet je bedrijf of merk zijn als mens, ten voeten uit, naakt en eerlijk, oprecht en vol karakter, vastbesloten en authentiek. 

Zoiets als deze. Lezen op eigen risico: het kan ertoe leiden je baan op te zeggen en op een fonkelnieuwe Harley Davidson de hele wereld achter je te laten.

Harley Davidson

Wees in alles je eigen bedrijfsverhaal.

Dit is er aan de hand: reputatie wordt belangrijker dan imago, betekenis belangrijker dan reclame, relevantie belangrijker dan merkbekendheid.

De sharing society en the internet of opinions gaan niet over – ze nemen in kracht en belang toe. De hang naar authenticiteit en geloofwaardigheid, de roep om transparantie en heldere interactie tussen bedrijf en consument: idem dito.

Die transitie voltrekt zich in redelijk moordend tempo. Hoe hou je het bij als bedrijf en management, of liever: hoe blijf je het voor? Hier zomaar een paar gedachten die kunnen helpen.

Missie in orde? Tien, twintig, honderd, duizend of honderdduizend mensen in dienst: weten ze allemaal waarvoor ze elke dag naar het werk komen? Hebben ze er zin an vanwege het verhaal dat hen allemaal verbindt? Kunnen ze niet wachten tot de werkdag begint? Vieren ze het succes alsof het hun eigen bedrijf is? Delen ze de droom van de man of vrouw daar bovenin? Zijn ze trots dat ze bij jou werken en niet bij een ander?

Huldig je je eigen kernwaarden? Zijn het kernwaarden die het goed doen bij het publiek of komen ze uit je hart? Staan ze wel ergens geschreven, maar weet niemand ervan? Is de organisatie ermee bezig? Hou je ze levend genoeg? Kloppen houding en gedrag met alle waarden? Zijn het echte principes waar werkelijk naar wordt gehandeld? 

Is je bedrijf betrouwbaar? Zou je er zelf zaken mee doen en blijven doen? Is een woord een woord in je organisatie? Worden mensen teruggebeld als beloofd wordt dat ze worden teruggebeld? Baalt iedereen als een stekker als een pakje te laat bij een klant is? Wordt er direct actie ondernomen om dat probleem op te lossen? Wordt een mail snel beantwoord of door automatic reply en daarna nooit meer? Is je imago beter dan je reputatie?

Ben je relevant voor de klant? Ben je zender van boodschapjes of open voor dialoog? Heb je echt interesse in je doelgroep? Wil je leren van je klanten? Stop je serieus tijd en energie in contact met klanten? Ga je actief met ze om op social media? Durf je te laten zien dat je niet perfect bent (dat is namelijk niemand)? Zeg je ‘Stel hier uw vraag’ omdat het goed staat of omdat je benieuwd bent? Deel je dezelfde visie op de wereld?

Doet de CEO ook mee? Is hij of zij de onzichtbare man at the top of tweet hij elke dag iets aardigs, leuks, interessants, nieuwswaardigs? Praat hij of zij taal die mensen begrijpen? Legt hij zelf op TV uit waarom iets helemaal mis ging en onzettend sorry daarvoor? Blogt hij een keer per week over visie en missie? Is hij een mensch in de communicatie? Speecht hij geweldig? Is hij het het bedrijf in levende lijve? Heeft-ie ballen?

Wees je eigen bedrijfsverhaal, elke dag, elke minuut van de dag. Jasje goed, dasje goed, dat ook – maar de binnenkant, het hart, de ziel, de wil, de trots, de passie, de ware aard: dat is waar je voortaan de wedstrijd mee wint. 

7x waarom CEO’s zelf moeten twitteren.

Dit is niet direct een post van 140 lettertekens. Dus maar meteen beginnen:

1. Richard Branson. Je kunt van hem zeggen en denken wat je wilt, hij weet als geen ander dat dit het soort tijd is waarin de CEO het bedrijf niet alleen leidt, maar vooral ook is. We leven in een persoonlijkheidscultus. Ook voor de explosieve uitbarsting van social media wist Branson de media al moeiteloos opmerkzaam te maken op zichzelf en daarmee op Virgin. Geen wonder dat weinig andere CEO’s zo knap gebruik weten te maken van social media als Branson. Zoals een tijdje terug na een iets te enthousiaste nasleep van de opening van een Virgin Hotel in Chicago. Dat leverde een vrij aardige stapel bekeuringen op, maar leave it to Branson om er iets leuks van te maken op social media. Prettig cheeky en rebels, altijd in lijn met de company die hij zelf begon en in levende lijve vertegenwoordigt. Branson heeft charme, Virgin heeft fans.

2. Charme. De CEO is het bedrijf, altijd en overal. Charme is een asset dat sterk bijdraagt aan imago en reputatie van de topman of -vrouw zowel als van het bedrijf.  Twitter stelt je in staat om tweet voor tweet charme op te bouwen door meer van jezelf te laten zien.Er is niks mis met een selfie tijdens een werkbezoek aan een nieuwe fabriek in Zuid-China en een tekstje als: ‘Helmen staan me niet 🙂 maar blij met great new plant, big thnx to our Chinese partners”. Zelfrelativering en nieuwswaarde passen samen prima in een enkele tweet. Aardig, charmant èn on the ball, zegt zo’n berichtje. Leuk voor eigen werknemers en consument onder de volgers, interessant voor altijd loerende zakenmedia. 

3. Eigentijds. Het is 2015 en het is beter dat je zichtbaar maakt dat je dat door hebt als CEO. Topmensen worden al te gemakkelijk weggezet als wereldvreemde figuren die steeds minder weten wat er leeft in de echte zowel als digitale straten. Door alleen al op Twitter te zijn, maak je duidelijk dat je niet van gisteren bent. Je laat zien dat je begrijpt waar de mensen tegenwoordig zitten en hoe belangrijk social media is geworden als communicatiemiddel. Je toont dat je bedrijf net zo min achter loopt als jij. Al is je bedrijf bij wijze van spreken wereldwijd marktleider in handgewrongelde geitenkaas en zo innovatief als de eerste boer die geiten hield, dan nog zeggen jouw tweets tegen iedereen: we zijn mee, we doen mee, we zijn niet gek, al doen we hier alles met de hand.

4. Benaderbaar. Topmensen moeten ook in de top mensen blijven. Dat zal niet meevallen als je dagelijks wordt opgehaald door een verlengde Audi, geen andere mensen meer tegenkomt dan jouw counterparts en alleen nog First Class vliegt. Via Twitter houd je de benen op de grond. Het is hoe dan ook een interactief medium. Mensen kunnen – en zullen  – commentaar leveren op wat je doet. Je stelt je dus open op. Je maakt je benaderbaar. De gewone Tom, Dick en Harry is in staat om contact met jou, de hoogste baas, te hebben. Mensen vinden dat geweldig, want ze verwachten het niet. Geen dagelijkse gewoonte van maken, dan is het hek van de dam. Maar als het zo uitkomt, kan het. Mensen houden van benaderbare bestuurders, zeker in de Nederlandse polderverhoudingen. Met Twitter kom je ze wat dat betreft tegemoet.

5. Betrokken. Volg @tim_cook van Apple. Dat doen inmiddels al 1,2 miljoen mensen, dus je staat niet voor gek als je je erbij voegt. Er valt Twitertechnisch veel te leren van Tim. De man die Steve Jobs’ enorme schoenen te vullen had, doet dat inmiddels met verve. Waar hij Twitter vooral uitstekend voor benut is het tonen van betrokkenheid. Vaak door Apple medewerkers te roemen waar ook ter wereld hij ze tegenkomt op dat moment. Vaak door stil te staan bij historisch aansprekende momenten of figuren op dagen dat dat relevant is. Vaak ook door de klanten van Apple te complimenteren als ze weer eens ergens in een lange rij voor een winkel hebben gelegen. Het gaat soms nergens over en toch gaat het ergens over. Hij komt erin naar voren als een zachtaardige man, die trots is op alles en iedereen bij Apple, die soms bijna kinderlijk verwonderd door de wereld trekt en toch ook beseft dat er meer in het leven is dan een iPad of Apple Watch. Hij staat middenin de wereld en tussen de mensen. Al zijn z’n berichtjes geen literaire wonderen, ze maken ‘m menselijk en betrokken en dat straalt hoe dan ook weer af op Apple.

6. Openheid. Buzzword van nu: transparantie. Geen bedrijf dat het tegenwoordig niet in de kernwaarden heeft opgenomen. Juist vanwege de social media explosie, ironisch genoeg. Als bedrijf kun je die ontwikkeling niet leuk vinden, maar dat is dan pech. Mensen beginnen een grote voorkeur te krijgen voor bedrijven die gevraagd maar ook ongevraagd open zijn in hun communicatie naar de buitenwereld. Het helpt als dat niet alleen in praktijk wordt gebracht door allerlei woordvoerders, persberichtjes en een corporate twitteraccount, maar ook door de CEO die laat zien en horen waar hij mee bezig is, in de wereld dan wel in z’n hoofd. Af en toe een berichtje doet wonderen voor de perceptie van openheid van het bedrijf. De CEO hoeft echt geen twitterende kletsmajoor te worden om mensen geïnformeerd te houden. 

7. Persoonlijkheid. Persoonlijk twitteren als CEO zal onherroepelijk iets van je persoonlijkheid te zien geven. Taalgebruik, onderwerpen, eventuele pics en video’s: elk berichtje opnieuw onthult opnieuw een fractie meer over wie je bent. Dat kan allemaal prima in functie van de zakelijke activiteiten die bij CEO-schap komen kijken. Je kunt echt wel iets van je persoonlijkheid prijs geven zonder het over het privéleven te hebben. Essentieel is dat het authentiek is. Wees jezelf en wees oprecht. Ben je iemand van de droge humor, laat dat vanzelf komen bovendrijven in je 280 tekens. Dat doet het imago of de reputatie van het bedrijf geen kwaad. 

Twitteren, dames en heren CEO’s: zeker doen, het is goed voor de reputatie van je business en die van jezelf. Hou alleen een ding echt en absoluut in de gaten, namelijk dat Twitteren net zoiets is als autorijden. Doe het niet, nooit, never ooit, met een vrolijk borreltje op. Een dronken tweet is voor elke CEO the end of the road.